ניתוב מוקד טלפוני הוא טכנולוגיה חיונית להצלחת התאמה אישית של שירות לקוחות ושיפור ביצועים על ידי הקצאת הסוכן הטוב ביותר לטיפול בבעיה ספציפית של הלקוח.
המשיכו לקרוא כדי ללמוד עוד על ניתוב שיחות והיתרונות שלו לשיפור מסע הלקוח.
מהו ניתוב מוקד טלפוני?
ניתוב מוקד טלפוני הוא מערכת לניהול שיחות המוציאה ומפיצה באופן אוטומטי שיחות נכנסות לסוכן ספציפי, או לקבוצת צלצולים, בהתבסס על כללים וקריטריונים מוגדרים מראש. ניתוב שיחות מתרחש לפני שסוכנים קולטים את השיחה.
מערכות ניתוב שיחות מכונה לעתים גם מפיץ שיחות אוטומטי (IVR) מכיוון שהוא עונה אוטומטית, מעמיד בתורים ומפיץ שיחות לסוכנים בנוסף להשמעת הודעות רלוונטיות.
ניתוב שיחות מופעל על ידי הנחיות משתמש ותכונות שיחה, כגון שפת המתקשר, זמינות הסוכן, מחלקת החברה, נפח שיחות ועוד.
ניתוב מוקד טלפוני מפחית את זמני ההמתנה לשיחות ומבטיח חווית לקוח חלקה על ידי פתרון בעיות במהירות ובהצלחה. יתרה מכך, ניתוב שיחות מייעל את תהליכי מסירת השיחות, ומשפר גם את העצמת הסוכנים, הפרודוקטיביות והיעילות.
ניתוב מוקד טלפוני: דוגמה בעולם האמיתי.
זה עתה קיבלת חשבון ענק מספק האינטרנט שלך. קצת זועם, אתה תופס את הטלפון ומחייג את המספר של הספק.
מערכת הטלפון נותנת לך מספר אפשרויות:
- שֵׁירוּת לָקוֹחוֹת
- תמיכה טכנית
- דפי חשבון
- קבל שירות חדש
- שאלות בנושא חיוב
כל שעליכם לעשות הוא ללחוץ על המספר המתאים או לומר את שם המחלקה. במקרה זה, זה יהיה "שאלות חיוב".
מערכת הטלפונים של הספק יודעת שאתה לקוח ומעבירה את השיחה לצוות המטפל בחיוב, יחד עם כל המידע שלך כדי שסוכן חיוב יוכל לטפל בבעיה שלך במהירות וביעילות.
זה אפשרי כי נתב שיחות זיהה את המספר שלך, זיהה אותך כלקוח שלו, אחזר את כל המידע הרלוונטי שלך והעביר את השיחה בצורה חלקה יחד עם המידע לסוכן המתאים ביותר כדי לפתור את הבעיה שעל הפרק.
איך עובד ניתוב שיחות?
השיטה המשמשת לניתוב שיחות תלויה במדיניות של כל מרכז קשר, אבל כולם דומים מאוד בגישה. מערכת ניתוב השיחות מקבלת שיחות אוטומטית דרך מנוע ניתוב עד למסירה לסוכן.
תהליך הניתוב עובר את השלבים הבאים:
שלב מוקדמות.
ברוב המוקדים הטלפוניים, השלב הראשון בתהליך הניתוב הוא שליחת שיחות לכלי IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית) כדי לקבוע מי המתקשר והסיבה להתקשרות, בדרך כלל באמצעות סדרה של שאלות אוטומטיות.
שלב תור שיחות.
בהתאם לתשובות המתקשר לשאלות ה-IVR האוטומטיות, השיחה מועברת לתור המתאים. ACDs מעבירים שיחות על סמך מספר גורמים, כגון מיומנויות, מחלקה, עדיפות או כל מדיניות אחרת שיש למרכז הקשר.
שלב הפצת שיחות.
לאחר שמערכת הניתוב מכניסה את השיחות לתור, השלב הבא הוא להעביר את השיחות לסוכנים המתאימים ביותר. בדומה לשלב תור השיחות, חלוקת השיחות פועלת בהתאם למדיניות של מרכז הקשר. לדוגמה, נתב את השיחה לסוכן שהיה פעיל במשך הזמן הארוך ביותר.
אסטרטגיות ניתוב מוקד טלפוני.
ניתוב שיחות יכול להתרחש בכמה דרכים שכן כללי ניתוב מוקד טלפוני משתנים בהתאם לצרכי העסק. הסוג הנפוץ ביותר של אסטרטגיית ניתוב שיחות מבוססת על מיקום וזמן. לדוגמה, אם לחברה יש מוקדים טלפוניים בחוף המזרחי והמערבי, המתקשרים בערב בחוף המזרחי ינותבו למוקד הטלפוני בחוף המערבי מכיוון שהם עדיין בחלון שעות העבודה. תכונה זו יכולה לשמש גם לניתוב שיחות למוקדים טלפוניים במיקור חוץ.
להלן אסטרטגיות ניתוב שיחות הנפוצות ביותר.
ניתוב שיחות ישיר.
בניתוב שיחות ישיר קיים מספר (נקודת כניסה) לכל קמפיין במרכז הקשר. לדוגמה, לקמפיין יש מספר למכירות, מספר נוסף לשירות לקוחות וכן הלאה. אם לקוחות מחייגים מספר ומקבלים את האות תפוס, הם צריכים להמשיך לחייג עד שהם מגיעים לסוכן זמין. השיחה מטופלת על ידי הסוכן הראשון הפנוי לדבר עם הלקוח.
ניתוב שיחות אוטומטי.
בניתוב שיחות אוטומטי, מספר הטלפון זהה בכל מסעות הפרסום. סוכן אוטומטי, בדרך כלל IVR, אוסף מידע מהלקוח ומעביר את הלקוח לקמפיין המתאים. לדוגמה, לקוח מחייג מספר והשיחה עוברת "הקש 1 לשירות לקוחות, 2 למכירות וכו'. הלקוח מחובר לסוכן שמתפנה ראשון לטיפול בשיחה.
ניתוב שיחות מבוסס מיומנויות.
בניתוב שיחות מבוסס מיומנויות מספר קמפיינים חולקים את אותו מספר טלפון, אך אסטרטגיית ניתוב השיחות לוקחת בחשבון את הכישורים הנדרשים. שיחות מועברות בהתאם לכללי הניתוב המוגדרים של מוקד טלפוני, כגון סדרי עדיפויות, כישורי סוכן ואחרים. תסריטי ניתוב עושים ניתוב שיחות לפי דרישות ספציפיות או צרכים עסקיים. ניתוב מבוסס מיומנויות משפר מאוד את חווית הלקוח מכיוון שהוא מתאים ללקוח עם הסוכן בעל הכישורים הגבוהים ביותר לפתור שאילתה ספציפית זו.
ניתוב שיחות חכם.
ניתוב חכם מנתב שיחות לפי כללים מוגדרים כגון סדרי עדיפויות, כישורי סוכן, גיאוגרפיה ועוד. לדוגמה, מנתב את השיחה לסוכן שיש לו את הכישורים הנדרשים ושלא היה פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. סקריפטים לניתוב יכולים לגשת למידע על השיחה, הלקוח וגודל התור לפני קבלת ההחלטה על ניתוב השיחה. ניתוב שיחות חכם מאפשר לחברות לפלח ולתעדף שיחות על פי צרכי העסק ורמות השירות, ולמקסם את הפרודוקטיביות הכוללת של מרכז הקשר.
